Seminare
Business-Seminar: Vom Kunden zum Fan
"Kümmerst du dich noch um Kunden, oder pflegst du schon deine Fan-Gemeinde?"
Wie Sie aus Bestandskunden Freunde machen und aus Reklamationskunden Fans.
Firmen stecken oft Unsummen an Geld in die Neukundengewinnung und vergessen dabei fast völlig ihre Bestandskunden, getreu dem Motto:
"Wozu, ich hab' ihn ja bereits!"
Doch wie wollen Sie selbst als Kunde gerne behandelt werden?
Insbesondere bei einer Frage zum Produkt oder Dienstleistung oder - noch viel wichtiger - bei einer Reklamation.
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Die oft traurige Realität |
So wär‘s schön und förderlich |
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Sie müssen einen für Sie komplizierten Sachverhalt per E-Mail schildern, mit vielen Fragen und Rückfragen, ebenfalls per E-Mail. |
Sie können in einem persönlichen Gespräch schnell alle Fragen klären. |
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Sie hängen Minutenlang in einer Anrufschleife, nicht wissend, was Sie drücken sollen, bis Sie am Ende entnervt aufgeben und sich eine andere Firma suchen. |
Sie werden von einem freundlichen Menschen am Telefon begrüßt und schnell an die richtige Stelle geleitet. |
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Sie müssen sich ständig mit wechselnden Ansprechpartnern auseinander setzen, denen Sie immer wieder alles von vorne erklären müssen. |
Sie können mit einem festen Ansprechpartner sprechen, der den Sachverhalt einmal aufnimmt und dann auch kennt. |
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Sie werden von einem Mitarbeiter betreut, dem alles egal ist und der Ihnen das Gefühl gibt, eine Nummer zu sein. |
Man gibt Ihnen das Gefühl, dass man sich um Sie kümmert, ernst nimmt und alles Nötige wirklich zügig veranlasst. |
Sicher haben Sie als Kunde schon die eine oder andere Erfahrung, wie oben beschrieben, gemacht. Doch warum verhalten sich viele Firmen gegenüber ihren Kunden vollkommen konträr zu dem, wie sie selbst als Kunde gerne behandelt werden möchten?
Wieso spielen im Umgang mit Kunden plötzlich menschliche Werte und Gefühle nur sehr wenig oder überhaupt keine Rolle? Warum behandeln Firmen ihre Kunden fast wie gefühllose Wesen oder eine Sache?
Oder sind Sie als Firmenchef der Meinung Ihr Support arbeitet gemäß der rechten Spalte und tatsächlich geschieht es aber gemäß der linken Spalte und Sie wissen es gar nicht?
Fakt:
- 68 % aller Kunden die Sie verlieren, gehen, weil sie das Gefühl haben, sie sind der Firma egal oder lästig.
- Fakt ist aber auch, solange der Kunde noch mit Ihnen spricht, ist er noch bereit, Ihnen eine Chance zu geben.
In diesem Seminar erfahren Sie:
a) Kundenseite:
- Wie Sie einen reklamierenden Kunden zu Ihrem Fan machen und für beide Seiten eine Win-Win-Situation entsteht.
- Wie Sie mit dem Problem eines Kunden am Telefon so umgehen, dass er sich darauf freut, Sie und keinen anderen anzurufen.
- Wie Sie den persönlichen Kontakt mit Ihrem Kunden gestalten müssen, dass er das Gefühl hat, dass er für Sie wichtig und wertvoll ist.
- Warum FAQs eine wunderbare Sache sind. Aber nur für Ihre Mitarbeiter als Datenbank zum Nachschauen, aber nicht für Ihre Kunden.
- u.v.m.
b) Mitarbeiterseite:
- Wie Kundenbetreuung aussieht, die dem Kunden ein Lächeln ins Gesicht zaubert und das Gefühl gibt, dass sein Anliegen jetzt das Wichtigste in Ihrem Geschäft ist.
- Welche "Freiheiten" ein Mitarbeiter in seinem Tätigkeitsbereich leben können "muss", damit er mit seinen persönlichen Talenten und Fähigkeiten aus Ihren Kunden Fans macht.
- Wie Sie aus einer "Richtlinien-Marionette" einen selbstverantwortlichen Mitarbeiter machen, der sich auf den nächsten Kundenkontakt freut und über seine eigenen Grenzen hinaus wächst.
- Wie Sie Ihren Mitarbeiter davor schützen können, Spielball von frustrierten und verärgerten Kunden zu werden.
- Was geschehen muss, damit der Support-Mitarbeiter die Informationen schnellstens bekommt, um dem Kunden Rede und Antwort stehen zu können.
- Warum ein fest zugeordneter Ansprechpartner zur Klärung hilfreicher ist, als ein ganzer Pool an Mitarbeitern, der ständig wechselt.
- Wie Sie verhindern können, dass Problemfälle von einem zum anderen Mitarbeiter verschoben und damit nicht gelöst werden.
- Was bringen "Aufzeichnungen zur Qualitätsverbesserung" wirklich? Verbesserung, Kontrolle oder nur unnötige Verunsicherung der Mitarbeiter?
Meine fachliche Qualifikation!
Als Projektleiter, Event-Marketing-Manager und Selbstständiger habe ich durch meinen Führungsstil und mein menschliches Auftreten in den letzten 25 Jahren erreicht, dass sich Mitarbeiter von Zulieferfirmen und Dienstleistern darum gerissen haben, bei meinen Events und Projekten mitarbeiten und dabei sein zu dürfen.
Meine Kundenfeedbacks und eine Reklamationsquote von 0,16 Prozent im eigenen Shop sprechen eine deutliche Sprache für sich.
Hier können Sie Kontakt aufnehmen, wenn Sie sich für dieses Seminar interessieren.
